人力資源及社會**電話呼叫中心解決方案

2008年3月31日，*十一屆**成立的*13天，在原*人民共和國人事部與*人民共和國勞動和社會**部的基礎上新組建的*人民共和國人力資源和社會**部正式掛牌。要負責制定社會保險參保登記、繳費申報、費用征繳、財務核算、權益記錄、稽核檢查、關系建立、終止和轉移、接續(xù)、待遇審核、支付等經辦規(guī)程與操作規(guī)范，并組織實施。
隨著國家社會**事業(yè)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的總機熱線電話的方式已經不能滿足需要，傳統(tǒng)社保呼叫中心面臨著一系列的難題，包括：
1、社會保險公共咨詢服務工作壓力劇增
2、缺乏快捷，有效，響應及時的溝通服務窗口
3、建立的呼叫中心語音平臺須穩(wěn)定、實用、易于維護，能有效支持呼叫中心的業(yè)務發(fā)展
4、須支持所有通話的全程錄音和監(jiān)聽功能
5、輔助完善、強大、靈活的知識資源庫支撐系統(tǒng)
朗深技術順應時代開發(fā)出智能呼叫中心升級套件能幫助**呼叫中心在由傳統(tǒng)的呼叫中心轉變?yōu)橹悄芎艚兄行闹休^大限度的節(jié)省成本。改造后的社保呼叫中心具備一下的功能：
1. 自助語音服務
公眾致電12333呼叫中心首**入自助語音導航，來電只需要說出自己想要查的東西即可轉接到相應的電話
2. 話務智能分配：
朗深呼叫中心系統(tǒng)具體話務智能分配功能，根據(jù)坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級等智能分配給坐席人員接聽。
3. 來電彈屏
坐席接通用戶電話的同時，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內容等信息。
4. 用戶資料管理
可以手工錄入用戶信息，也可以導入用戶資料，還可以與12333平臺進入數(shù)據(jù)對接，調用12333平臺的用戶信息。來電彈屏的時候，就可以彈出客戶資料的頁面。
5. 電話自動錄音
在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時查詢錄音文件。
6. 工單流轉
實現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實現(xiàn)多種業(yè)務的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。
實現(xiàn)對業(yè)務辦理自動跟蹤提醒服務功能。通過跟蹤提醒功能可以及時發(fā)現(xiàn)預到期的業(yè)務，便于服務人員進行催辦，同時方便查詢歷史**期辦理的業(yè)務情況，了解承辦人的處理效率。
7. 統(tǒng)計報表
從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12333話務數(shù)量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、**辦結率、抽查回訪率、業(yè)務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)結果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。
8. 知識庫
實現(xiàn)對政策標準、業(yè)務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理，經審核形成可以隨時調用的有**的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務。
相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，智能呼叫中心大量語音識別、語音合成、自然語音處理、以及電話機器人對話等ai技術，在節(jié)省話務員人力、提高服務覆蓋時間、優(yōu)化客戶體驗、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢。
智能呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結合，把**現(xiàn)有的信息網絡資源、公眾信息反饋等通過網絡進行整合，依托地方**各類政務技術支持系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應急機制和政務流程的快速反應機制；加強公眾對政務的監(jiān)督和監(jiān)管，增強公眾與**機構的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化**機構的政務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，**機構人員與公眾進行互動和協(xié)作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強**凝聚力。
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